LG유플러스, 상담에 AI 활용뒤 대기 47초→5초로 단축

고객이 일본 출장에서 쓸 가장 싼 로밍 요금제를 묻자 상담사 모니터에 일본 로밍 요금제가 줄줄이 뜨고, 3기가바이트(GB) 상품을 권하라는 문구가 나타났다. 남은 데이터를 남과 나눠 쓸 수 있느냐는 질문에도 답이 곧바로 이어졌다. 상담사가 일일이 뒤지던 자료를 인공지능(AI)이 대신 찾은 것이다. 이는 30일 서울 금천구 LG가산디지털센터 AI 고객센터(AICC)에서 ‘AI 상담어드바이저’가 작동하는 모습이다. LG유플러스 고객센터 내부가 언론에 공개된 건 이번이 처음이다. 이날 LG유플러스는 전화·채팅에 AI가 직접 답하는 콜봇·챗봇, 상담을 자동 채점하는 ‘AI 오토 QA’를 공개하고, 2030년까지 상담 대기시간을 없애겠다는 ‘AI 네이티브 컨택센터’ 전략도 내놨다. AICC 사업은 이런 AI 고객센터를 다른 기업에 구축해 주는 사업이다. LG유플러스는 올해 AICC에서 매출 350억 원을 올리고 2030년까지 매년 50% 이상 키워 2000억 원대로 만들 계획이다. 요금