KMAC, ‘AXIS 2026’ 2일차 진행…AI 시대 CS 방향성 공유

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 지난 15일 서울 강남구 코엑스에서 경영혁신 컨퍼런스 ‘AXIS 2026(Asia eXperience&Innovation Summit)’의 2일차 일정을 진행했다고 16일 밝혔다.이번 행사는 AI 전환(AX)과 고객 경험(CX), 조직 혁신(HR), 공공 혁신 등을 아우르는 통합 컨퍼런스다. ‘Beyond Trends, Toward Action(트렌드를 넘어 실행으로)’을 주제로 다루며 금일까지 진행된다.2일차의 핵심 키워드는 ‘채널’과 ‘컨택센터’였다. 채널은 고객이 문의 및 상담을 위해 이용하는 접점 전체를 의미한다. 그중에서 컨택센터는 AI를 결합한 상담 채널(AICC)을 지칭한다. 송광호 KMAC 기업가치혁신그룹장은 한국·중국·미국의 콜센터 이용 경험자 1141명을 정밀 진단한 ‘2026 채널 이용실태조사’를 발표했다. 조사 결과 57.4%가 일상에서 생성형 AI를 매일 또는 자주 사용하는 것으로 확인됐다. 생성형 AI를 사용해 본 적