AI가 고객센터 상담원 일자리 뺏을 줄 알았는데

[지디넷코리아]인공지능(AI)이 고객센터 상담원의 일자리를 대거 축소할 것이라는 통념과 달리, 실제 도입 기업 현장에서는 인력 감축보다 '충원' 및 '업무 재배치'가 훨씬 활발하게 이뤄지고 있다는 조사 결과가 나왔다.30일 회사에 따르면, 리멤버앤컴퍼니는 자사 '리멤버 리서치'를 통해 제조·건설, 금융·보험·증권, 유통·이커머스, IT·통신·서비스 등 4개 업종의 고객 응대(CS) 실무자와 의사결정자를 대상으로 조사한 'AI 고객경험 리포트'를 발표했다. 조사 결과 AI를 도입하지 않은 기업의 36%는 인력 감축을 예상했으나, 실제 AI를 운용 중인 기업 가운데 인력을 줄인 곳은 18%에 그쳤다. 반면 인력을 충원한 기업은 29%에 달했고, 인력 감축 없이 업무를 재배치했다는 응답이 45%로 가장 높았다. 고객 반응 역시 기업의 초기 예상과 달랐다. AI 도입 이후 접한 주된 고객 반응으로는 상담원 연결 요구(50%)와 동일 문의 재접수(45%)가 꼽혀 고객의 대면 상담사 의존도가