NH농협은행, AI 컨택센터 출범

NH농협은행은 고객 중심 디지털 상담체계 구축을 위해 농협상호금융과 공동 투자하고 KT와 협력하여 추진한 차세대 컨택센터를 구축했다고 12일 밝혔다.이번 사업은 AI와 데이터 기반의 상담환경 구축을 위해 지난해 7월 착수했다. 기존 IPCC와 AICC를 전면 재구축하고, ▲AI콜봇 고도화 ▲생성형 AI기반 상담지원 시스템 도입 ▲고객여정 연계 통합상담 등을 중심으로 차세대 상담환경을 구현했다. 고객의 단순하고 반복적인 문의는 AI콜봇이 신속하게 응대하고, 상담직원 연결 대기시간도 단축됐다. 상담과정에서 AI를 활용해 상담직원에게 필요한 정보를 실시간 제공하고 상담내용 자동 요약 및 맞춤형 답변 추천 등으로 상담 품질과 업무 효율성을 높였다. 또한 ARS, 화상상담, AI콜봇 등 다양한 상담채널을 유기적으로 연결하는 옴니채널 환경을 구축해 고객의 상담 이력과 문의 내용을 고객여정 관점에서 관리해 고객이 상담채널을 변경해도 일관된 상담을 이어갈 수 있게 했다. 박현주 개인금융부문