‘AI 쓰면 상담원 줄인다’는 통념 깨졌다…실제 충원 기업이 감원보다 많아

AI 도입 이후 고객센터 인력이 줄어들 것이라는 예상이 실제 현장에서는 빗나간 것으로 나타났다. 리멤버앤컴퍼니가 자사 리서치 서비스를 통해 국내 주요 기업의 고객 응대(CS) 실무자와 의사결정자를 대상으로 조사한 ‘AI 고객경험 리포트’를 30일 공개했다. AI를 도입하지 않은 기업 중 36%는 도입 이후 인력 감축을 예상했다. 그러나 실제로 AI를 운영 중인 기업 가운데 인력을 줄인 곳은 18%에 그쳤고, ... 더 읽기