"할인보다 경험"…신세계면세점, ‘플라이퀀시’ 고객 구매액 10%↑

[지디넷코리아]신세계면세점은 지난 5월 선보인 참여형 멤버십 프로그램 ‘플라이퀀시(Flyquency)’가 개시 2달 만에 4만여 명이 참여했다고 10일 밝혔다. 고객 경험과 충성도를 높이는 고객관계관리(CRM) 전략이 적중한 것이다.플라이퀀시는 신세계면세점 전체 고객을 대상으로 출국 시 구매 횟수에 따라 스탬프를 적립하고 단계별 혜택을 제공하는 로열티 프로그램이다. 고객이 쇼핑 과정에 자연스럽게 참여하며 보상을 쌓아갈 수 있도록 했다.성과는 구매 패턴에서도 확인됐다. 플라이퀀시 참여 고객의 1인당 구매액은 전년 동기 대비 약 10% 증가했다. 신세계면세점은 미션 수행과 리워드 적립 과정이 고객의 쇼핑 몰입도를 높이고 추가 구매를 유도한 것으로 분석했다.기존 일회성 할인 행사가 구매 시점의 가격 혜택에 집중했다면, 플라이퀀시는 고객의 구매 경험을 누적해 지속적인 참여와 재방문을 유도하는 데 초점을 맞췄다. 단순 구매를 넘어 쇼핑 자체를 하나의 즐길 거리로 확장하고, 고객과 브랜드 간